Si vous souhaitez exprimer votre insatisfaction suite à une prestation non conforme à vos garanties ou un mécontentement lié à une réponse apportée par le centre de gestion de la Mutuelle AF, nous vous rappelons que la Mutuelle AF met à votre disposition un circuit de recours afin que celle-ci puisse vous aider à régler toute situation de blocage dans laquelle vous pourriez vous retrouver.

Une saisie par écrit est impérative, les échanges téléphoniques avec le centre de gestion de la Mutuelle ne constituant pas un point départ de réclamation.

Pour faciliter le traitement de votre réclamation écrite et obtenir une réponse claire, il est fortement recommandé de communiquer un dossier complet comportant le résumé de votre différend et l’ensemble des pièces et échanges.

N’hésitez pas à effectuer une capture écran ou enregistrer en amont tout ce que vous transmettrez.

☝️Comment faire une réclamation ?

Etape 1: Saisir par écrit le service réclamation du centre de gestion de la Mutuelle, soit en vous connectant à votre espace adhérent MNPAF, soit en lui envoyant un courrier postal.

➡️ Par courrier postal :
Centre de Gestion de la MNPAF
Service réclamation
28039 CHARTRES cedex
 
➡️ Par messagerie via votre espace adhérent MNPAF (et non via votre espace personnel) -> Gérer mon contrat -> information et réclamation -> faire une réclamation 

Réponse sous 15 jours ouvrables maximum.

➡️ L’adhérent reçoit généralement une réponse dans les 10 jours ouvrables suivant la date d’envoi de la réclamation. A défaut, un accusé de réception est envoyé le 10ème jour ouvrable et le service de gestion de la MNPAF doit répondre dans les 5 jours ouvrables suivants.

À la fin de l’étape 1, n’hésitez pas à contacter vos référents Mutuelle UNSA PNC si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante.

Etape 2 : En cas d’absence de réponse dans le délai imparti ou si la réponse apportée par le centre de gestion de la MNPAF ne vous satisfait pas après l’étape 1, vous pouvez saisir par écrit (e-mail ou courrier postal) le directeur de la Mutuelle en joignant à votre e-mail ou courrier postal tous les éléments et réponses échangés avec vos interlocuteurs du centre de gestion de la Mutuelle.

➡️ Par courrier postal : 
MNPAF
A l’attention de M. Le directeur
3, place de Londres - CS 11 692 Tremblay en France
95725 ROISSY CH DE GAULLE CEDEX
 
➡️ Par email : siege@mnpaf.fr (objet du mail : réclamation / message à l’attention du directeur)

A compter de la date d’envoi de réclamation au centre de gestion (étape 1), la réponse du siège doit intervenir sous 2 mois maximum.

➡️ La Mutuelle (Centre de Gestion et le Siège) doit traiter la réclamation dans un délai maximum de 2 mois à compter de l'envoi de la réclamation. L’adhérent reste informé du déroulement du traitement de sa réclamation, notamment lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières ou d’éléments de complexité, le délai de 2 mois ne peut être respecté. 

Étape 3 : Si les deux premières étapes de recours interne n’ont pas permis de résoudre le mécontentement ou à défaut de réponse de la Mutuelle dans un délai de deux mois après l’envoi de la réclamation, vous (ou votre ayant droit) pouvez saisir le Médiateur de la Mutualité Française :

➡️ soit en remplissant un formulaire de saisine directement sur le site https://www.mediateur-mutualite.fr/

➡️ soit en adressant une demande par courrier postal à :

M. le Médiateur de la Mutualité Française - FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS CEDEX 15
 
Le médiateur accuse réception de la saisine dans un délai de 3 semaines maximum et la traite sous 3 mois maximum
 
NB : A défaut de réponse de la Mutuelle, l’adhérent doit attendre deux mois après l’envoi de sa réclamation écrite pour saisir le médiateur.

Pour pouvoir saisir le Médiateur de la Mutualité Française, les voies de recours internes à la
mutuelle doivent avoir été épuisées, l’adhérent doit avoir effectué une réclamation écrite auprès de sa mutuelle et avoir reçu une réponse écrite négative, ou ne pas avoir reçu de réponse dans un délai de deux mois après sa réclamation. Le Médiateur ne peut être saisi après de simples échanges téléphoniques avec la mutuelle.

Et pour être recevable, la saisine de l’adhérent doit impérativement être accompagnée des pièces nécessaires à l’examen de sa requête (copie datée de sa réclamation écrite à la mutuelle, copie de la réponse de la mutuelle si cette réclamation date de moins de deux mois, etc).

Toutes les conditions et modalités d’intervention de la médiation sont consultables sur le site : www.mediateur-mutualite.fr